「葛の花由来イソフラボン」を配合した機能性表示食品の販売事業者の返金対応に関する調査結果
2020.05.11(No.10000995)
「葛の花由来イソフラボン」を配合した機能性表示食品の販売事業者の返金対応に関する調査結果

1 返金数の報告の申し入れ
 当団体は、ホームぺージで公表しているとおり、「葛の花イソフラボン」を配合した機能性表示食品の販売業者15社に対し、消費者庁措置命令の対象になった商品を購入した消費者に商品代金を返金すること、各社の返金者数について当団体に報告することを求めました。15社のうち、12社が当団体の要請に応えてくださいました。
  
2 返金者数と返金方法等についての調査
 報告のあった各社の販売数量を分母にした返金率は、0から46・2パーセントまでの間に、それぞれで異なっていました。
 このように、返金率が分かれることから、消費者により実効性のある被害回復を図れる返金方法を検討するために、各社に対し、①返金についての消費者への通知方法(郵送かメールか)、②返金受付の方法(電話、WEBなど)、③このような返金率になった原因について、各社に「お問い合わせ」をし、回答を得ました。

3 回答の分析
①返金の通知方法(郵送かメールか)
 返金率が20パーセントを超える事業者は、返金の通知方法はすべて郵送でした。
 郵送の場合、商品を購入した事業者からのものですと、消費者は内容に関心を持ち、開封する可能性が高く、その結果が返金の申し出につながるものとも考えられます。
 また、郵便の場合、封書に「親展」「●●(商品名)についてのお知らせ」と記載する工夫をした、との回答があった事業者の返金率は高くなっています。

②返金受付方法
 返金率が高かった事業者の中には、電話だけでなく、WEB受付という方法も採用し、複数の受付方法により対応をした、との回答が見られます。
 返金受付方法が消費者にとって簡易なものであること、受付方法が複数あることが、返金率を高めると考えられます。
 返金受付にあたり、本人確認の書類の添付を求める事業者がありましたが、本人確認は事業者が保有するデータと照合し、本人であると認めることができる情報(氏名・住所・生年月日)で十分であり、更に本人確認書類を求めることは、返金請求を躊躇させることにもなりかねません。
 回答で、そのような本人確認の書類を求めた事業者の返金率は低くなっています。

③このような返金率になった原因
 原因について、各社から様々な回答がありました。
 「商品に満足している。」
 「販売終了時に商品を無料配布した。」
 「他社の数値が分からないので判断ができない。」
 「商品券を同封したことにより心離れが緩和された。」
 「通知方法を郵送し、24時間受付の電話やメールで対応した。」
 等がその例です。

4 当団体は、今後ともより消費者の被害回復が図れるよう活動を続けます。     
                   
 以上