特定非営利活動法人消費者支援機構関西（以下「当団体」という。）は、株式会社メルカリ（以下「同社」という。）に対し、同社が運営するオンライン・フリーマーケット・サービス「メルカリ」におけるユーザー（出品者・購入者）間のトラブル対応・ユーザーと第三者間のトラブル対応において準拠されるメルカリ利用規約（第11条4項・第21条4項）とガイド「メルカリあんしん・あんぜん宣言」の解釈及び両者の関係等を中心として、消費者保護の観点から、トラブル発生時における同社の対応、メルカリ利用規約、ガイド「メルカリあんしん・あんぜん宣言」の解釈・運用について、下記の問題点があるのではないかと考え、同社にお問合せや問題点の指摘を行いました。
　
　その後、当団体は、同社と意見交換を行いましたが、当団体と同社には見解の相違があり、結果として、見解の相違が完全に解消されるには至りませんでした。
　
　他方で、同社は、当団体の意見の趣旨を踏まえ、消費者保護につき適切な取組を今後も拡充していく旨を当団体に明らかにされましたので、当団体は、さしあたり、2021年８月をもって、同社に対するお問合せ活動を一旦終了することにしましたので、ここに報告します。

記
＜当団体が指摘した問題点＞
●ガイド「メルカリあんしん・あんぜん宣言」の記載を見ると、ユーザー間又はユーザーと第三者間でトラブル等が発生した場合について、ユーザーに、同社から積極的かつ適切なトラブル解決のためのサポートが受けられるものと強く期待させると考えられる。他方で、メルカリ利用規約（第11条4項、第21条4項）の記載を見ると、ユーザー間又はユーザーと第三者でトラブル等が発生した場合は、当該ユーザー間において、その責任と費用負担において解決処理するものとされ、また、同社が必要と判断した場合に限って協議に入ることができる（第11条4項）と記載されており、ガイド「メルカリあんしん・あんぜん宣言」の記載と矛盾するように考えられる。

●メルカリ利用規約第11条4項で同社がトラブル処理のために協議に入る場合の判断基準が明確ではな　く、ユーザーは、どのような場合に同社がトラブル処理のためのサポートをしてくれるのかがわからない。そこで、メルカリ利用規約第11条4項に、ガイドに記載のあるような具体的な事由（「届いた商品が違う」「商品が壊れていた・説明文に無い不備があった」「購入者が受取評価をしてくれない」「届いた商品が模倣品だった」などのトラブルがあった場合など）を明記しておくべきではないか。

●メルカリ利用規約（抜粋） 　　https://www.mercari.com/jp/tos/ 第11条4項（商品等に関するトラブル） 　出品者及び購入者の間で商品等に関してトラブルが発生した場合は当該ユーザー間で解決するものとします。 　但し、弊社の判断により、弊社も協議に入ることができるものとします。 第21条4項（トラブルの解決） 　本サービスに関連してユーザー間又はユーザーと第三者間で発生したトラブル（本サービスを将来利用するという前提の下で起こったトラブルを含みます。）に関して、ユーザーは各自の費用及び責任で解決するものとし、弊社は一切の責任を負わないものとします。 　トラブルが生じた際には、当事者間で解決するものとし、当該トラブルにより弊社が損害を被った場合は、当事者は連帯して当該損害を賠償するものとします。 ●ガイド「メルカリあんしん・あんぜん宣言」（抜粋） 　　https://www.mercari.com/jp/safe/description/ 充実したサポート体制 　「届いた商品が違う」 　「商品が壊れていた・説明文に無い不備があった」 　「購入者が受取評価をしてくれない」 　などのトラブルがあった場合に、適切にサポートいたします。 　お困りの際には、メルカリ事務局にお気軽にお問い合わせください。 偽ブランド品の撲滅 　万が一、「届いた商品が模倣品だった」などのトラブルがあった場合に、適切にサポートいたします。 気をつけていても、トラブルに巻き込まれてしまった場合は… ①「マイページ＞お問い合わせ」または「サイドメニュー＞お問い合わせ」から、すぐにメルカリ事務局にお問い合わせください ②メルカリ事務局からの連絡をお待ちください 　　※未成年の方はまずは保護者にご相談のうえ、お問い合わせください

＜事実経過＞
　当団体は、2018年8月30日付「お問い合わせ」を送付して以降、下記のとおり、同社との間で書面のやり取り及び直接の意見交換を行ってきました。

記
(1) 2018年8月30日 　
　当団体から同社に対し、「お問い合わせ」を送付し、ユーザー間のトラブルの現状、トラブルの対応、未成年者への対応、利用規約等について質問しました。
(2) 2018年9月28日
　当団体からの「お問い合わせ」に対し、同社から「回答書」の送付がありました。
(3) 2018月11月27日・2019年1月23日
　同社からの要請に応じて、当団体と同社との間で直接の意見交換を行いました。同社から「回答書」（上記(2)）の内容及び消費者保護に関する取組について説明があり、当団体から質問や意見を伝えました。
(4) 2019年3月27日
　それまでのやり取りを踏まえて、当団体から同社に対し、「再お問い合わせ」を送付し、ユーザー間のトラブル件数、トラブル対応、未成年者取消しの対応、利用規約とガイドの関係等について質問しました。
(5) 2019年6月7日
　当団体からの「再お問い合わせ」に対し、同社から「回答書」の送付がありました。
(6) 2019年7月19日
　同社からの要請に応じて、当団体と同社との間で直接の意見交換を行い
ました。同社から「回答書」（上記(5)）の内容及び消費者保護に関する取組について改めて説明があり、当団体から質問や意見を伝えました。
(7) 2020年3月27日
　それまでのやり取りを踏まえて、当団体から同社に対し、「再々お問い合わせ」を送付し、同社からの回答書に対する当団体の疑問点を踏まえて、同社のガイドにおける「サポート」に関して質問しました。
(8) 2020年5月14日
　当団体からの「再々お問い合わせ」に対し、同社から「回答書」の送付がありました。
(9) 2021年2月5日・2021年3月22日
　同社からの要請に応じて、当団体と同社との間でWebによる意見交換を行いました。同社から「回答書」(上記（8）)の内容及び消費者保護に関する取組について説明があり、当団体から質問や意見を伝えました。
(10) 2021年8月31日
　当団体から同社に対し、「ご連絡（お問合せ活動終了通知）」を送付しました。
(11) 2021年9月28日
　当団体と同社は、本公表文書を双方で確認しました。